Сегодня 20 июля +24°C
Влад Руденко. Фото автора. (29 июля 2008)
Обидеть продавца может каждый

Обидеть продавца может каждый

Фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» пользовался огромной популярностью в советские времена. В нем показано, как недобросовестные продавцы измываются над покупателями, обманывают их. Сейчас, когда на смену социалистическим обязательствам пришли законы капитализма с лозунгом «Клиент всегда прав», ситуация изменилась, и в роли тирана все чаще выступают покупатели. По случаю Дня работника торговли, который отмечался на днях, корреспондент «КП» создал специальную «Книгу жалоб для продавцов», чтобы они могли высказать свои претензии к нам, покупателям.

Без крепких нервов в торговле – никуда

Несмотря на благие намерения, общение с работниками торговли я решил начать с небольшого эксперимента. Зашел в обувной отдел одного из торговых центров и начал с недовольным видом рассматривать товар на полках. Скручивал дорогущие туфли и кроссовки в узел, проверяя на прочность, примерял каждую вторую модель, интересовался выдержат ли ботинки антарктический мороз, и не расплавятся ли шлепанцы в африканскую жару. Так продолжалось около получаса, и все это время очаровательная Ирина, работающая продавцом в этом отделе, стоически отвечала на мои вопросы и с улыбкой смотрела, как я издеваюсь над обувью.

Когда дремавшая совесть проснулась, я извинился и честно признался о целях моего визита. Мы быстро разговорились о трудностях работы продавца. Ирина Тарасова рассказала, что за 15 лет работы в торговле научилась спокойно воспринимать практически любого клиента.

- Зачастую с покупателями приятно общаться, а с некоторыми клиентами со временем деловое общение переходит в дружбу, - рассказывает Ира. - Но встречаются и хамы, любители поскандалить. Частенько грубит молодежь, могут зайти и вместо «Добрый день», начать общение фразой «Эй, телка, иди сюда». А вот люди старшего поколения зачастую ведут себя вежливо. В любом случае, независимо от уровня культуры покупателя нужно вести себя спокойно и доброжелательно, так что для продавца крепкие нервы - одно из важнейших профессиональных качеств.

Смеяться приходится часто

В работе продавца не обходится без курьезов. Несколько лет назад Ирина вместе с коллегами обзавелись специальной тетрадью, куда записывают всякие казусы. Таких заметок набралось несколько десятков. Например: «Покупатель: а можно обувь руками трогать? Продавец: да, можно руками трогать и ногами мерить». Так что у работников торговли хорошо не только с нервной системой, но и чувством юмора.

Частенько приходится отшучиваться и другому продавцу – я заглянул в гости к Павлу Дубровскому, который уже несколько лет работает в отделе музыкальных инструментов. Его клиенты - интеллигентные люди, никогда не грубят и не хамят, утверждает Павел. Однако, курьезные ситуации случаются частенько, ведь помимо настоящих музыкальных инструментов на витрине есть несколько сувениров. Иногда люди пытаются купить миниатюрную бандуру или бутафорский саксофон. Даже пробуют на них поиграть. Ну а на шутки продавца по этому поводу реагируют с улыбкой. Так что жалобная книга в этом магазине не пользуется спросом, ее страницы чисты как звучание скрипки Страдивари.

А вот в обувном отделе с полдесятка страниц «Жалобной книги» заполнены… благодарностями. Однажды мне доводилось читать положительные отклики от покупателей, написанные в стихах.

Пенсионерка регулярно приходит ругаться

К сожалению, иногда покупатели используют жалобную книгу, чтобы наказали ни в чем неповинного продавца. Один из случаев мне рассказал знакомый, который вот уже несколько лет работает в магазине фототоваров.

Однажды посетительница пожаловалась сотрудникам, что ей продали некачественные батарейки для фотоаппарата. Но выяснилось, неисправным оказались не элементы питания, а сама фотокамера. Девушке объяснили, в чем дело, однако она настаивала на своем и не собиралась уходить. Тогда помощь предложил другой продавец, но и его вердикт не устроил покупательницу. И лишь когда стоявший рядом покупатель посмотрел на фотоаппарат и подтвердил слова работников фотомагазина, девушка поняла, что была неправа.

- Вот видите, мы же говорили что все проблема в фотоаппарате, - резюмировали продавцы. На вместо того, чтобы извиниться, посетительница попросила книгу жалоб, где сделала запись, в которой отметила хамское и грубое поведение сотрудников магазина. Директор, который, по счастливому стечению обстоятельств, оказался свидетелем этого инцидента, принял сторону своих подчиненных и оставил запись без внимания.

А еще, в вышеупомянутом магазине с периодичностью раз в несколько месяцев повторяется одна и та же сцена. В отдел заходит бабуля-пенсионерка и просит ветеранскую скидку на печать фотографий. Причем не несколько процентов, а половину стоимости. Получив отказ, она требует Книгу жалоб, в которой изливает свои недовольство, а затем оправляется жаловаться дальше - во все инстанции.

Руководство магазинов по-разному реагирует на подобные записи. Если в одних магазинах их оставляют без внимания, то в других продавцов штрафуют. Иногда из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут уволить.

P.S. Возвращаясь вечером домой, я зашел в маленький продуктовый магазин, в котором регулярно делаю покупки. Продавец спокойно отреагировала, когда я попросил у нее жалобную книгу. «Вас что-то не устроило в нашем магазине?» - весьма вежливо поинтересовалась она/ «Нет, наоборот, я хотел бы выразить признательность вашему коллективу», - с серьезным выражением лица ответил я. И написал в книге благодарность за хорошую работу и поздравление с праздником.

Политика

Первые министры Украины: журналисты, художники и романтики
Первые министры Украины: журналисты, художники и романтики 25

8 человек, входящих в кабинет Винниченко, могли еще в июле 1917 года повернуть колесо истории для Украины в другую сторону. Не решились…

Новым послом США в России может стать  ястреб , миллиардер и мормон
Новым послом США в России может стать "ястреб", миллиардер и мормон 26

Джон Хантсман имеет свои бизнес-интересы как в Украине, так и России.

Советник польского оборонпрома:  Украина может пасть еще в этом поколении
Советник польского оборонпрома: "Украина может пасть еще в этом поколении" 731

Аналитик считает, что если не произойдет экономического чуда или в Украину не вольют многомиллиардные инвестиции, ситуация вскоре станет фатальной.

Происшествия

В Киеве пьяный водитель БМВ протаранил автосервис, убив мойщика
В Киеве пьяный водитель БМВ протаранил автосервис, убив мойщика [фото]

Водитель авто на "еврономерах" ехал на большой скорости, нее справился с управлением и вылетел на тротуар, а затем в бокс.

Штаб АТО уточнил потери за прошлые сутки: четверо погибли, трое ранено
Штаб АТО уточнил потери за прошлые сутки: четверо погибли, трое ранено [дополняется] 92

За текущие сутки также погибли четыре военнослужащих, семеро ранены, один попал в плен.

В Харьковской области бык насмерть затоптал пастуха
В Харьковской области бык насмерть затоптал пастуха [фото] 280

Мужчина помогал пасти скот на поле. Неожиданно большой бык напал на него.

Экономика

Последствия вируса "PetyaA": от программы M.E.Doc отказалось Госказначейство 100

Что ждать Украине от сотрудничества с Беларусью
Что ждать Украине от сотрудничества с Беларусью 308

Мы покупаем у соседей втрое больше, чем продаем, и в ближайшем будущем ситуация не изменится.

Мир пугают новым экономическим кризисом
Мир пугают новым экономическим кризисом 527

На этот раз проблемы могут прийти из Китая.

Общество

В Минске почтили память Павла Шеремета

В США говорящий попугай выдал убийцу своего хозяина
В США говорящий попугай выдал убийцу своего хозяина 138

Птица все время повторяла последние слова жертвы, что подтвердило выводы правоохранителей о преднамеренном убийстве.

Школьники будут отдыхать шесть раз
Школьники будут отдыхать шесть раз 726

Учебный год может продлиться до 1 июля.

Светская хроника и ТВ

В новом календаре Pirelli будут только темнокожие модели
В новом календаре Pirelli будут только темнокожие модели [фото] 97

Выпуск за 2017 год посвящен сказке "Алиса в стране чудес".

Приключения Depeche Mode В Киеве: шопинг на Крещатике и обед на Льва Толстого
Приключения Depeche Mode В Киеве: шопинг на Крещатике и обед на Льва Толстого 406

"КП" в Украине" узнала, как устроили быт и чем развлекали себя в Киеве звездные британцы.

В Мексике Екатерина Кухар и Александр Стоянов танцевали на высоте 2700 метров и съели яйца муравьев
В Мексике Екатерина Кухар и Александр Стоянов танцевали на высоте 2700 метров и съели яйца муравьев [фото] 132

Самая красивая балетная пара Украины устроила каникулы со щепоткой экстрима.

Спорт

ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи
ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи 131

Французский клуб готовится взорвать трансферный рынок, купив у "Барселоны" бразильского форварда

Срна:  Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко
Срна: "Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко" 258 1

Капитан донецкого "Шахтера" ответил на вопросы журналистов накануне матча против киевского "Динамо" в чемпионате Украины

Ломаченко - сопернику:  Ставим на кон все наши бабки! Ты меня услышал
Ломаченко - сопернику: "Ставим на кон все наши бабки! Ты меня услышал" [видео] 352

Украинский боксер обратился к Ригондо и пообещал спросить с него на ринге за каждый мем в интернете