Влад Руденко. Фото автора. (29 июля 2008)
Обидеть продавца может каждый

Обидеть продавца может каждый

Фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» пользовался огромной популярностью в советские времена. В нем показано, как недобросовестные продавцы измываются над покупателями, обманывают их. Сейчас, когда на смену социалистическим обязательствам пришли законы капитализма с лозунгом «Клиент всегда прав», ситуация изменилась, и в роли тирана все чаще выступают покупатели. По случаю Дня работника торговли, который отмечался на днях, корреспондент «КП» создал специальную «Книгу жалоб для продавцов», чтобы они могли высказать свои претензии к нам, покупателям.

Без крепких нервов в торговле – никуда

Несмотря на благие намерения, общение с работниками торговли я решил начать с небольшого эксперимента. Зашел в обувной отдел одного из торговых центров и начал с недовольным видом рассматривать товар на полках. Скручивал дорогущие туфли и кроссовки в узел, проверяя на прочность, примерял каждую вторую модель, интересовался выдержат ли ботинки антарктический мороз, и не расплавятся ли шлепанцы в африканскую жару. Так продолжалось около получаса, и все это время очаровательная Ирина, работающая продавцом в этом отделе, стоически отвечала на мои вопросы и с улыбкой смотрела, как я издеваюсь над обувью.

Когда дремавшая совесть проснулась, я извинился и честно признался о целях моего визита. Мы быстро разговорились о трудностях работы продавца. Ирина Тарасова рассказала, что за 15 лет работы в торговле научилась спокойно воспринимать практически любого клиента.

- Зачастую с покупателями приятно общаться, а с некоторыми клиентами со временем деловое общение переходит в дружбу, - рассказывает Ира. - Но встречаются и хамы, любители поскандалить. Частенько грубит молодежь, могут зайти и вместо «Добрый день», начать общение фразой «Эй, телка, иди сюда». А вот люди старшего поколения зачастую ведут себя вежливо. В любом случае, независимо от уровня культуры покупателя нужно вести себя спокойно и доброжелательно, так что для продавца крепкие нервы - одно из важнейших профессиональных качеств.

Смеяться приходится часто

В работе продавца не обходится без курьезов. Несколько лет назад Ирина вместе с коллегами обзавелись специальной тетрадью, куда записывают всякие казусы. Таких заметок набралось несколько десятков. Например: «Покупатель: а можно обувь руками трогать? Продавец: да, можно руками трогать и ногами мерить». Так что у работников торговли хорошо не только с нервной системой, но и чувством юмора.

Частенько приходится отшучиваться и другому продавцу – я заглянул в гости к Павлу Дубровскому, который уже несколько лет работает в отделе музыкальных инструментов. Его клиенты - интеллигентные люди, никогда не грубят и не хамят, утверждает Павел. Однако, курьезные ситуации случаются частенько, ведь помимо настоящих музыкальных инструментов на витрине есть несколько сувениров. Иногда люди пытаются купить миниатюрную бандуру или бутафорский саксофон. Даже пробуют на них поиграть. Ну а на шутки продавца по этому поводу реагируют с улыбкой. Так что жалобная книга в этом магазине не пользуется спросом, ее страницы чисты как звучание скрипки Страдивари.

А вот в обувном отделе с полдесятка страниц «Жалобной книги» заполнены… благодарностями. Однажды мне доводилось читать положительные отклики от покупателей, написанные в стихах.

Пенсионерка регулярно приходит ругаться

К сожалению, иногда покупатели используют жалобную книгу, чтобы наказали ни в чем неповинного продавца. Один из случаев мне рассказал знакомый, который вот уже несколько лет работает в магазине фототоваров.

Однажды посетительница пожаловалась сотрудникам, что ей продали некачественные батарейки для фотоаппарата. Но выяснилось, неисправным оказались не элементы питания, а сама фотокамера. Девушке объяснили, в чем дело, однако она настаивала на своем и не собиралась уходить. Тогда помощь предложил другой продавец, но и его вердикт не устроил покупательницу. И лишь когда стоявший рядом покупатель посмотрел на фотоаппарат и подтвердил слова работников фотомагазина, девушка поняла, что была неправа.

- Вот видите, мы же говорили что все проблема в фотоаппарате, - резюмировали продавцы. На вместо того, чтобы извиниться, посетительница попросила книгу жалоб, где сделала запись, в которой отметила хамское и грубое поведение сотрудников магазина. Директор, который, по счастливому стечению обстоятельств, оказался свидетелем этого инцидента, принял сторону своих подчиненных и оставил запись без внимания.

А еще, в вышеупомянутом магазине с периодичностью раз в несколько месяцев повторяется одна и та же сцена. В отдел заходит бабуля-пенсионерка и просит ветеранскую скидку на печать фотографий. Причем не несколько процентов, а половину стоимости. Получив отказ, она требует Книгу жалоб, в которой изливает свои недовольство, а затем оправляется жаловаться дальше - во все инстанции.

Руководство магазинов по-разному реагирует на подобные записи. Если в одних магазинах их оставляют без внимания, то в других продавцов штрафуют. Иногда из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут уволить.

P.S. Возвращаясь вечером домой, я зашел в маленький продуктовый магазин, в котором регулярно делаю покупки. Продавец спокойно отреагировала, когда я попросил у нее жалобную книгу. «Вас что-то не устроило в нашем магазине?» - весьма вежливо поинтересовалась она/ «Нет, наоборот, я хотел бы выразить признательность вашему коллективу», - с серьезным выражением лица ответил я. И написал в книге благодарность за хорошую работу и поздравление с праздником.

загрузка...
загрузка...

Политика

Министр Кутовой подал в отставку
Министр Кутовой подал в отставку 21

Далее глава чиновник планирует сосредоточиться на привлечении инвестиций.

Дело режиссера Серебренникова: Говорухин, Бондарчук, Мирзоев и другие недоумевают
Дело режиссера Серебренникова: Говорухин, Бондарчук, Мирзоев и другие недоумевают [фото, видео, дополняется] 243

К "Гоголь-центр", которым руководит допрошенный режиссер, продолжают сходится зрители, а коллеги по ремеслу высказывают свое отношение к происходящему.

Pr на борьбе с коррупцией 68

Происшествия

Сумская таможня скормила мышам 2 тонны грецких орехов
Сумская таможня скормила мышам 2 тонны грецких орехов 98 1

Мытари утверждаю, что грызуны уничтожили весь дорогой продукт, который изъяли у нарушителей.

Идеолога  ХНР  осудили на 6 лет
Идеолога "ХНР" осудили на 6 лет 161

Суд закончил рассматривать дело лидера организации "Юго-Восток" Юрия Апухтина.

В Кропивницком полиция задержала банду вооруженных мужчин
В Кропивницком полиция задержала банду вооруженных мужчин [фото] 108

При обыске правоохранители обнаружили семь гладкоствольных ружий, нарезное оружие и средство для отстрела резиновых пуль, а также около 200 патронов.

Экономика

Снятие моратория на продажу сельхозземель – это восстановление исторической справедливости 283 1

Возможность свободно распоряжаться своей землей позволит разблокировать ущемленные права почти 7 млн человек и восстановить историческую справедливость.

Руководитель Одесского порта стал долларовым миллионером – СМИ 356

Руководитель Одесского морского торгового порта Игорь Ткачук является долларовым миллионером, при этом само предприятие за время его руководства стало едва ли не банкротом.

На сколько  Воля  повышает цену на Интернет с 1 июня
На сколько "Воля" повышает цену на Интернет с 1 июня 1707 4

Интернет-провайдер "Воля" повысит тарифы более, чем на 12% уже с начала лета.

Общество

Каким будет лето 2017: дождливый июнь и тропические ночи
Каким будет лето 2017: дождливый июнь и тропические ночи 300

По словам синоптиков, аномальной жары ждать не стоит, грядет если не ледниковый период, то ощутимое похолодание.

9-летний Сережа:  Помню грохот, взрыв, а потом стало больно
9-летний Сережа: "Помню грохот, взрыв, а потом стало больно" [фото] 167

Из-под обстрелов в больничные палаты: в Запорожье приехали лечиться дети из "серой" зоны.

 За диплом рекордсмена - подарим велосипед
"За диплом рекордсмена - подарим велосипед" 10

Трехлетний Дима Кузьминов попал в Книгу рекордов Украины, став самым юным теннисистом в стране.

Светская хроника и ТВ

Полет Воробья и белокурое привидение для акушерки
Полет Воробья и белокурое привидение для акушерки 98

На этой неделе в прокате: продолжение веселой пиратской саги и французская мелодрама о жизни двух почтенных дамочек.

Как центральные каналы восприняли закон об украинизации ТВ
Как центральные каналы восприняли закон об украинизации ТВ 566

"КП" в Украине" собрала комментарии "1+1", "Интера", СТБ и Нового канала.

 Интер : Закон об украинизации ТВ нанесет серьезный вред телевидению
"Интер": Закон об украинизации ТВ нанесет серьезный вред телевидению 334 1

На канале, где довольно много русскоязычного контента, выступили против принятых депутатами инициатив.

Спорт

Бывший президент  Барселоны  задержан по подозрению в отмывании денег
Бывший президент "Барселоны" задержан по подозрению в отмывании денег 44

Правоохранители расследуют доходы, полученные от прав на трансляцию.

Шевченко вызвал на матч против Финляндии двух дебютантов
Шевченко вызвал на матч против Финляндии двух дебютантов 196

Главный тренер сборной Украины объявил список из 23 игроков, которые будут готовиться к отборочному матчу ЧМ-2018

Милевский вернулся в Киев и спел в кабриолете
Милевский вернулся в Киев и спел в кабриолете [видео] 948

Экс-форвард киевского "Динамо" и сборной Украины проводит отпуск в Украине и ждет решение "Тосно"